Enunciado
Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o
Alternativas
- A
Gerenciamento de Incidentes , pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
- B
Gerenciamento de Problemas , já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
- C
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) , pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
- D
Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua , uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
- E
Gerenciamento de Relacionamento , pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.
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